Bradesco lidera reclamações no BC

Bradesco reina em primeiro lugar entre bancos tradicionais; irregularidades envolvendo cartões de crédito lideram os motivos de reclamação (Por Murilo Melo)

O Banco Central (BC) divulgou nesta quinta-feira (23/7) o ranking do segundo trimestre deste ano (2T26) de reclamações contra instituições financeiras, e as fintechs voltam a aparecer com força entre as posições mais reclamadas da lista.

Entre as 15 maiores instituições do País em número de clientes, o C6 Bank lidera o grupo de plataformas digitais, com índice de 59,77 reclamações procedentes por milhão de clientes, seguido pelo BTG Pactual/Banco Pan, com 41,98 pontos, e pelo Mercado Pago, instituição de pagamento (IP) que soma 40,81 pontos.

O PicPay completa o quarteto de fintechs mais mencionadas, com índice de 35,66. Juntas, essas quatro plataformas concentram parte relevante das queixas registradas no período, mesmo com bases de clientes menores do que as dos grandes bancos.

Bradesco assume o topo do ranking geral
Apesar do peso das fintechs, quem lidera o ranking geral divulgado pelo BC é o Bradesco. A instituição registrou 9.375 reclamações procedentes na extrapolação estatística do regulador e alcançou índice de 84,90 reclamações por milhão de clientes, o maior entre os 15 conglomerados analisados.

Na segunda posição aparece o C6 Bank, seguido pelo Itaú, que avançou para o terceiro lugar ao registrar 4.596 reclamações procedentes e índice de 46,87. Em seguida, figuram o BTG Pactual/Banco Pan, na quarta colocação, e o Mercado Pago, em quinto.

Vale lembrar que, no ranking do BC, a posição das instituições não é definida pelo número absoluto de reclamações. Em vez disso, o regulador considera a proporção entre as queixas procedentes e a base de clientes de cada conglomerado. Assim, bancos com menos clientes, como o C6 Bank, podem ocupar posições mais altas mesmo registrando menos reclamações em números absolutos do que concorrentes com bases maiores.

Na sequência, o PicPay aparece na sexta posição, com 2.518 reclamações procedentes e índice de 35,66. Depois, vem o Santander, com 2.472 queixas e índice de 34,19. Já o Banco do Brasil (BB) ocupa a oitava colocação, ao registrar 2.748 reclamações procedentes e índice de 32,68. Em nono lugar, está o PagBank, com 985 reclamações e índice de 28,91. Por fim, o Inter fecha o grupo das dez instituições com maiores índices, ao contabilizar 1.163 reclamações procedentes e índice de 26,15.


Cartão de crédito lidera os motivos de reclamação
O levantamento do BC também mostra os principais motivos das reclamações consideradas procedentes no 2T26. Em primeiro lugar, aparecem as irregularidades relacionadas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade de operações e serviços com cartões de crédito, que somaram 5.365 registros.

Na segunda posição, estão reclamações sobre os mesmos tipos de irregularidades em operações de crédito consignado, com 4.019 ocorrências. Em seguida, aparecem as queixas sobre o atendimento prestado pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou pelas centrais de relacionamento das instituições financeiras, que totalizaram 3.379 registros.

Já a quarta colocação reúne reclamações sobre irregularidades de integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade em operações de crédito que não são consignadas, com 2.872 casos. Por fim, o quinto assunto mais recorrente foi a oferta ou prestação inadequada de informações sobre crédito consignado, responsável por 2.768 registros.

Quem piorou no ranking do BC
A comparação com os dois trimestres anteriores mostra trajetórias bem diferentes entre as instituições. Primeiramente, o Bradesco foi quem mais piorou no período. No quarto trimestre de 2025 (4T25), o banco tinha índice de 43,89 e ocupava a terceira posição. Em seguida, passou para 48,92 pontos no primeiro trimestre de 2026 (1T26), quando assumiu a segunda colocação. Por fim, no 2T26, o índice quase dobrou, para 84,90, e o banco passou a liderar o ranking de forma isolada.

Da mesma forma, o C6 também registrou piora no indicador, embora tenha perdido a liderança. A instituição saiu de 51,92 no 4T25 para 55,30 no 1T26 e chegou a 59,77 no 2T26, mantendo-se entre as duas primeiras posições ao longo de todo o período.

Quem melhorou no ranking de reclamações
Em contrapartida, PicPay e Inter seguiram a direção oposta. O PicPay liderava o ranking no 4T25, com índice de 55,52. Depois, caiu para 37,22 no 1T26 e, por fim, recuou para 35,66 no 2T26, quando passou a ocupar a sexta posição. Da mesma maneira, o Inter reduziu o índice de 39,23 no 4T25 para 34,86 no 1T26 e, posteriormente, para 26,15 no 2T26, refletindo uma melhora contínua ao longo dos três períodos.

Além disso, a Neon também apresentou melhora, embora em ritmo mais moderado. A instituição registrava índice de 39,59 no 4T25. Na sequência, deixou de figurar entre os cinco primeiros no 1T26. Já no 2T26, o índice caiu para 22,05, levando a instituição à 12ª posição do ranking.

Quem voltou ao ranking de queixas
Ao mesmo tempo, Itaú e Mercado Pago voltaram a aparecer entre os destaques após permanecerem fora do grupo dos cinco primeiros nos dois trimestres anteriores. O Itaú, que ocupava a sétima posição tanto no 4T25 quanto no 1T26, avançou para o terceiro lugar no 2T26, com índice de 46,87. Já o Mercado Pago passou da sexta para a quinta colocação no mesmo intervalo e encerrou o trimestre com índice de 40,81.

O BC lembra que o ranking não considera todas as reclamações recebidas. Em vez disso, leva em conta apenas uma amostra de queixas analisadas com indícios de descumprimento de normas. Posteriormente, esses dados são extrapolados estatisticamente conforme a metodologia descrita em nota técnica da autarquia.

Outro lado
Em nota, o C6 Bank afirmou que analisa todas as manifestações registradas pelos clientes e utiliza essas informações para aperfeiçoar processos internos e melhorar a experiência dos usuários. Segundo a instituição, houve ampliação da equipe de atendimento, além da revisão de fluxos e da correção de processos.

“Além de ter ampliado a equipe de atendimento, o banco tem trabalhado na revisão de fluxos e na correção de rotas. A instituição está comprometida com a construção de um relacionamento de qualidade com o cliente, sempre em busca do aumento do nível de satisfação”, afirmou.

Já o Bradesco afirmou que acompanha de forma permanente as manifestações dos clientes e disse que a redução dos índices de reclamação é uma prioridade da instituição. Segundo o banco, as queixas ajudam a aperfeiçoar processos, produtos e serviços para melhorar a qualidade do atendimento e a experiência dos clientes.

Além disso, a instituição atribuiu o aumento das reclamações no segundo trimestre a uma instabilidade na infraestrutura do Digio, subsidiária do grupo, que interrompeu temporariamente parte dos serviços financeiros.

“O Digio, subsidiária independente do Bradesco, registrou um movimento atípico em seu ambiente de infraestrutura, o que resultou na suspensão temporária de alguns serviços financeiros e acabou impactando o volume de reclamações registradas no período”, informou. O banco também afirmou que pretende seguir aprimorando seus serviços.

O Finsiders Brasil entrou em contato com as demais instituições citadas e aguarda retorno. (Fonte: finsiders brasil)

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